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漢堡大學帶給我們的啟示

看過暴走漫畫的小伙伴們都知道:韓國最近建立一所“炸雞大學”。因為星你的火爆而適時的推出和成立。對,你沒看錯。是炸雞大學。

最近關注新聞也會知道,“開封菜-KFC”和麥大叔最近都卷入一場供應商質量缺陷的牛肉門。一幕幕的觸目驚心真讓人不寒而栗。

不要在意這些細節,我們應該用魯迅的“拿來主義”今天講一下“漢堡大學”。

對的,不是德國的漢堡大學,而是麥大叔的漢堡包大學。(為避免廣告嫌疑,麥XX均用X代替)

自克羅克創辦第一家X公司標準連鎖店以來,在這40多年間,X公司以每13小時開一家分店的不可阻擋之勢,在世界120多個國家開設了2800多家連鎖店。如此快的擴張速度在世界餐飲業無一匹敵。是什么原因使X公司擴張如此之快?又是什么使X公司離職后的雇員成為其他餐飲企業的搶手人才?一句話:人才是本。X公司以其獨特的人才培養方式而著稱于世。它在快餐業自辦的第一所高等學校―――漢堡包大學,自1961年開始創辦以來,學校的發展伴隨著企業的壯大,從開辦之初的一間地下室,到現在具有最先進的電化教學設施,從第一學期畢業的三名學員,到20世紀90年代已培養四萬多名學員。X的漢堡包大學就像一架“人才機器”,源源不斷地培養和造就出適合X事業迅速發展的各類人才。X公司的人才培養方式不僅得到了社會的公認,而且其開設的許多課程已被美國政府教育部門所承認,列入美國相關大學或研究所的正式學分系列。

X一貫信奉“沒有個人的成長,就沒有公司的成長”的信念,在人才培育方面下了相當大的工夫,所花費的財力也遠遠超過同行。X在人材培育方面采取的是“人培育人”的方式,將公司一些員工培養成具有訓練資格的合格人才后,再讓其去培育新的員工。因為X堅信,員工站在店鋪最前線,每天接觸大量顧客,通過訓練提高員工素質的最終目的,就是向顧客提供最高質量的商品、服務和環境,讓顧客獲得來店用餐的附加價值,而X店鋪本身也因此受到更多顧客的支持,獲得更多的贏利。

X漢堡大學的教育訓練,絕大部分都專門注意OJT(在職訓練),偶爾也有“職外訓練”。它區別對象,提供兩種不同側重的課程設置,一個是BOC(basic operations course)基本作業講習,一個是AOC(advancedoperationscourse)高級作業講習。

BOC的目標是教育一般管理人員制作方式、生產及質量管理、銷售管理、作業及資料管理,并學習“競爭”、“現金管理”、“管理決策的技術”等基本知識,為期兩周學業完成后,學員獲漢堡學士學位。而AOC則是著重培訓更高層的管理人才,同樣為期兩周。主要內容包括;原料的知識、設備的維修、餐廳管理、人事關系、服務管理、財務分析、提高利潤的方法等所需知識點,學業完成后,學員獲得漢堡碩士學位。培訓涉及人員較多,通常每年2500名學員前來受訓。如《漢堡包大學指南》中指出:“大多數公司只要持有哈佛大學、斯坦福大學或麻省理工學院等名牌大學的學歷就足夠了。但在X,則必須完成漢堡包大學的課程,才能證明你有足夠的管理資格。”

規范、有計劃、分步驟的人才培養為X集團的穩定、提高、發展源源不斷輸送各級實用人才,有效地充實和加強了企業的后勁和發展動力。

X漢堡包大學在各階段的具體課程內容:

經理受訓生課程:

B.O.C(Basic Operation Course初級課程)的主要內容為:期限為5天。明確理解XSQCV的經營理念,學習作為一位店鋪經理將如何加強與零工的交流、如何進行零工的訓練以及如何指揮店鋪的生產等知識。

第二店長代理課程:

身著店鋪經理的制服,作為店鋪的負責人,有權進行零工的作業分配和店鋪的生產指揮等全方位的管理工作。

B.M.C(Basic ManageMent Course中級課程)的主要內容:期限為5天。是有關人才培養的基礎課程,目的在于徹底提高第二店長代理的經營管理水平。

I.O.C(InterMittent Operation Course中級課程)的主要內容:期限為5天。對人才培養、經費控制和販賣促銷等進行學習,鞏固店鋪經營的基礎知識。

第一店長代理課程:

更高層次地學習經營管理知識,作為店長的代理積極地發揮作用。

A.O.C(Advance Operation Course高級課程)的主要內容:期限為7天。學習作為店長必須具備的知識和技術,具體內容有市場管理、人事和利益管理、機械的構造和原理以及心理學等。

店長課程:

作為店鋪的最高負責人研究店鋪的獨立經營核算系統,通過實踐操作學習最高級的經營管理知識。

S.M.C(Store Manager Course店長課程)的主要內容:期限為4天。為了加強店長的經營統率力和與部下的溝通能力,通過討論會的形式學習最高級的店鋪經營管理技術。

超級經營監督管理課程:

作為經營人才,同時對8—10家店鋪進行管理。

O.C.C(Operation consultant Course中級管理人員課程)的主要內容:期限為5天。再次對自己的統率力進行確認,學習作為公司的管理人員如何來協助店長對店鋪進行管理的知識。

通過60-80家店鋪和6-8名OC的統括管理,對Q·S.C+V水準進行客觀評價。

O.M.C(Operation Manager Course上級管理人員課程)的主要內容期限為4天。對整個公司的組織系統和經營方向進行充分理解,學習如何積極發揮自己的能力來為公司的經營出謀劃策。

X公司人才培養模式的特色

(1)企業文化貫穿于培訓內容的始終

企業文化是指企業組成成員共同享有的一系列規范和價值觀。文化是一種整體觀念。它可理解為:共同的價值觀和規范的集合,它賦予組織成員一種信念,向他們提供組織的行為準則。許多人曾從不同角度評論X的成功,其中不乏論及其卓越的行銷策略、成功的房地產投資、科學化的研究及發展策略。雖然這些都是事實,但必須強調的是:真正促使企業發展的是在第一線服務顧客的工作人員。因為一套好的服務策略必須考慮到消費者,但真正服務于消費者且讓顧客滿意的是服務員。能夠讓顧客愉悅而且不斷地購買,其惟一的秘方就是使顧客滿意。對于X公司而言,盡管在全球已超過了二萬家,但在經營上最基本理念Q、S、C、V永不變。其內容是:

Q(quality)―――品質上乘,操作嚴格,追求完美;

S(service)―――服務周到,顧客永遠是上帝;

C(cleanness)―――整齊清潔;

V(value)―――物有所值,只賺應該賺的錢。

基于Q、S、C、V這種理念而開發出技術軟件達25000個。內容包括:接待顧客、調味方式、進貨、銷售、點面經營、利益管理等,對每一個經營部門來講都是很周到和全面的。

X公司的用人方式是業余打工人員占很大比例,如日本X公司員工中臨時工作者占的比例在95%以上。利用業余臨時人員,一般企業在費用上固然可以節省,但日常服務、品質管理、環境清潔等,就會顯得力不從心,解決的惟一方法是培訓。上述25000個軟件就是X公司培訓的內容。由于這25000個軟件是X企業文化Q、S、C、V理念的具體體現,所以對于每個X人來說,從操作技能到顧客服務的培訓過程都體現了企業文化的傳播過程。

(2)X公司是“學習型企業”――學習貫穿始終 美國《財富》雜志論述,20世紀90年代,成功的企業是“學習型企業”。所謂“學習型企業”,是指通過不斷學習來改革企業本身的組織,學習在個人、團體、組織或者組織相互作用的共同體中產生。他強調企業人員終生學習、全員學習、全過程學習、團體學習,通過學習增強企業的競爭力,而X恰恰就是這種類型的企業。X公司不僅在其總部設立漢堡包大學,而且在澳大利亞、日本等國也先后建立了漢堡包大學。

X總公司有規定:所有雇員不但要上崗前接受培訓,而且在其以后的快餐職業生活中,還要定期“回爐”深造,經歷若干次再培訓。這一點對X白領來說更是如此。餐飲經理則至少須培訓2000小時,這樣長時間培訓任務并不是一次完成,而是用回爐培訓的方法,由他們重回漢堡包大學學習來累計實現。

X公司激勵人們不斷學習,不斷提高。它淡薄智商,更看中毅力、魄力、努力;摒棄庸才,不容惰性、傲性、奴性。它為職工在職和脫產學習提供了更多的機會,這也是X公司經營多年仍能夠在世界范圍內獲得持續發展的重要因素之一。

堅持產、學、研結合

X公司不僅有漢堡包大學,而且還有研究機構,美國X總公司企劃研究人員有150人,正在從事與X產品服務管理等方面的研究,其研究一旦成功,成果可作為一種知識產品以技術形式轉移到世界各地的X公司,這些知識產品包括:接待顧客、調味、進貨、銷售、點面經營、利益管理等,對于每個經營部門來講,都是很周到和全面的。新技術新產品的出現,隨之而來的就是再培訓和再教育。而且研究成果作為教學一部分及時擴展,使其成為現實的生產力,這種以最快的速度把技術轉化為生產力依托就是培訓。

人才培訓機制與激勵機制相結合

X公司對人才的培訓不是無目的的,而是經過培訓使其創造更大的價值,使其能夠勝任更為艱巨的工作,所以這種培訓目的性很強,而且效率很高。同時這種培訓使每個員工感到是一種榮譽。如:日本的X公司除了建立其自身的培訓大學外,每年還選派日本的X餐廳經理去設在美國的分店進修,至今已培養近千人。而且日本X公司很重視員工赴海外考察工作,并規定凡正式員工在X公司服務滿五年者,便可由公司出資去日本X在海外設有分店的國家考察學習。

教師是來自實踐的一線管理人員

美國X公司共有30多位專職教授,負責講授和指導各類必修課程。X公司自辦高校以來,一直對各類教師的任教條件嚴格掌握,校董事會規定:凡具備擔任漢堡包大學教師資格者,必須是曾擔任過X地區分公司總經理以上職位的人,否則根本不予考慮。這就是說,漢堡包大學的教師席位寧缺勿濫,絕不能讓X公司認為無價值的人來任教,南郭先生不行,專業太偏也不行。正如漢堡包大學一位前任校長在評價該校教授時所說:“他們沒有學士資格,甚至有些高中尚未畢業,但這畢竟是X的管理人員教授X的管理方法。”這恰恰與我國現行提倡的“雙師型”教師相吻合。所不同的是,現在的“雙師型”教師大多是從學校畢業進入學校,真正在企業從事過技術工作的僅占少數。

此外人才培養內容的全面性和教學內容常新

首先是培訓內容的全面性

X公司不管是在職培養還是脫產培訓,其培訓的主要內容都體現在四個方面:職業道德、專業知識、能力培訓、操作技能培訓。X對職工的職業道德規范非常嚴格,在X公司看來,服務就是想方設法接近顧客,盡量縮短與顧客的距離,切實滿足和預測顧客的需要。“快捷、友善、可靠的服務”已經成為全球X公司的基本標志,是X公司日常經營管理的最高目標之一,也是其追求使100%的顧客滿意的有利保證。

例如語言美,對此X公司頗有一番見解,它認為快餐服務最應突出的重點,便是能夠有禮貌且有效率地直接為顧客提供優質的柜臺服務,柜臺服務是促銷的重點,而禮貌語言則是促銷的核心部分。因此X公司經常對在崗人員進行大規模的強化訓練,要求其一律使用標準化語言上崗服務。如:規定柜臺服務員在迎送顧客五個階段中,應隨時把所謂“迷人用語”掛在嘴邊,時刻注意自己的語言美。

其次教學內容常新

漢堡包大學的課程也經常根據國內外經濟、政治和社會的發展變化情況來進行調整。正如布里克魯茲擔任校長時所說:“我們正設法提高管理人員的素質,讓他們不僅僅知道有關漢堡包的種種問題。”

70年代初期,針對X公司員工隊伍的迅速擴大,各類人員構成趨向復雜的現象,漢堡包大學及時增加了一門新的課程―――“員工與自我”,并且在教學過程中組織學員,重點研究所謂“動機”和“溝通”這兩項新科目。“員工與自我”這門課,本質上是屬于行為科學的范疇,其核心內容是:企業必須樹立良好的自我形象,用堅定的自信心去感染和影響員工,從而帶領員工為企業創利而奮斗。由此出發,漢堡包大學總是告訴回爐深造的經理學員,他們的成功與否主要在于如何對待連鎖店中的年輕員工。他們在引導這層人時,必須先具備一個肯定的自我形象,他們必須自認為是非常特殊的人物,因為他們正在一家非常成功的公司工作,這家公司賣出的漢堡包各方面是世界第一的。

第三靈活多樣的教學方法

1、新雇員訓練

對兼職打工速成的訓練采用四個步驟進行,分別是:準備、說明、執行、事后審核。準備就是訓練前工作,在何時、何地、誰、做什么、怎么做。說明不僅是在口頭上說明,或是死背手冊的文字條例,訓練員要親身示范,然后再讓實習人員做一遍,若是出錯的地方,由訓練員指正,反復地指導,一直到完全學會為止,這點也代表了執行。而事后審核工作,則是訓練員在距離較遠的地方觀察。對一些細節可以等到全部的工作完畢后再加以指導。

2、工作伙伴制度

X公司通常會利用工作伙伴加強訓練,利用工作伙伴制度來提高工作效率。訓練員將一些示范動作說明清楚后,便要求實習生照著做,然后訓練員將實習者的訓練狀況寫在訓練工作檢查表欄目之中。訓練員與實習生在訓練期間,幾乎一舉手一投足都是互相協調的,連休息時兩人都相處在一起。這種一對一的教學方法便是X“工作伙伴”制度的結果。

3、電化教學方式的普遍采用

在X餐廳,新來的雇員一律稱“實習生”,他們首先要接受初級強化訓練,其中一項就是反復觀察教學錄像片。如美國一名前X餐廳雇員回憶道:“當我開始工作時,他們給我戴上‘實習生’字樣的小白帽,讓我先干最容易的工作。我們只有一個小房間,可在那里休息,那里整天在放電視和錄像帶,反復說明X公司某一方面的工作方式。像如何把漢堡包做得更好吃,如何使油炸食品松脆。”

在漢堡包大學的圖書館中,保存著各類教學影片,員工可隨時調看。其中最實用、最富參考價值的有:《一群人賣漢堡包》(有關協調合作)、《你的人怎么啦?》(有關員工士氣)、《拔河比賽》(表現經理與監督的關系)、《成功的六個步驟》(表現經理與員工共同奮斗)等;還有涉及公司開拓發展管理研究方面的影片,像《如何舉辦旅游》、《如何努力工作》、《聯邦法雇用實例與你》等。

4、聘請客座教授授課

漢堡包大學經常聘請客座教授前來開設專題講座,以豐富在校學員的知識儲存。比如該校曾邀請專家演講過“保險”、“勞動關系”、“顧客研究”和“點面改良” 等專業題目,使廣大學員受益匪淺。再者,為了烘托培訓氣氛,X還不定期舉辦一些食品工藝操作比賽,旨在提高廣大員工的技術水平和學習熱情。

第四重視實習基地建設

盡管X公司有二萬多家連鎖店,都是很好的人員培訓基地。但是X公司為了營造一個學院的氛圍,不僅構建一流的設備,還為了適應實習教學需要裝備了一個設備齊全現代化實驗室,其形式完全模擬真實的X餐廳,內有全部餐廳用具,旨在使學員在校期間能夠經常做到從教室聽課到餐廳實戰的迅速轉換。為了適應課堂教學,該校購置了最先進的視聽設備,裝修了最新式的可容納750名學員同時受訓的七間大教室。每間教室都有電腦控制的自動錄音、記分器材,及專供外國學生使用的翻譯設備。每間大教室內還附有一間影片放映室,其中有24小時自動控制預置教材的操縱裝置、二塊可放映15毫米影片的銀幕,可放映35毫米幻燈片的投影儀器等。

在實驗室內,學員可以實地操作各種機器和設備,像多種飲料罐裝系統、奶昔機、煎盤、烤架、烤爐及電腦控制的炸薯條機等。另外,學員每天在實驗室內接受各項實習試驗,包括如何消毒設備、食品材料成分構成、有效時間、烹調時間以及營業手冊提到的有關事項。

綜上所述,X公司之所以在世界范圍取得節節勝利,重要因素是X公司注重對人才的培訓及其人才培養特色和機制。

總結:企業擴張過程中,除了數字化的業績目標外,核心的”企業文化”才是決定擴張能否持續的關鍵。企業文化要靠”人”承載、傳遞,漢堡大學除了提升員工領導能力,本身也在傳遞重視員工的企業文化。

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